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內部客戶滿意度調查

  實施內部客戶滿意度調查是為了構建良好的內部客戶服務鏈,提高服務意識和服務質量,從而提高企業內部的運營效率和工作質量。四季明略結合多年的咨詢實踐,深入研究國內外內部客戶滿意度調查的相關實踐,創新性開發了內部客戶滿意度調查的工具和方法,構建了四季明略的內部客戶滿意度調查模型。

內部客戶滿意度調查模型

1.界定內部客戶關系的方法:

  • 訪談
  • 問卷調查:內部客戶關系調查表
  • 資料研究(部門職責、流程圖等)
  • 2.內部客戶滿意度評價指標的選擇

  • 過程性指標
  • 反映內部服務過程的指標,包括及時性、主動性、溝通性、態度、效率等 l
  • 結果性指標
  • 反映內部服務結果的指標,包括合理性、可行性、有用性、問題解決的成效等 l
  • 綜合性指標
    對內部客戶滿意度進行綜合評價的指標,包括服務改進狀況、總體滿意度等
  • 3.內部客戶滿意度調查模型構建

    4.內部客戶滿意度調查問卷設計

    5.組織實施問卷調查

      組織實施問卷調查的關鍵是如果進行科學的抽樣,四季明略根據企業的職位特點,可進行分群分層的隨機抽樣。然后根據流程和服務確定部門一級的評價主體,再根據該評價主體的人數多少、工作聯系層次的復雜性來確定評價終端的數量。

    6.統計分析問卷調查結果,形成報告

      統計結果的過程就是分析結果的過程,主要是根據結果對各部門總體滿意度之間、總部和分公司各部門滿意度之間以及不同時間維度的滿意度之間等幾個維度進行分析,并最終形成調查報告。

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